1. Skuteczna komunikacja - czym jest i co jej sprzyja?
Skuteczna komunikacja między pacjentem a lekarzem jest jednym z kluczowych elementów procesu diagnostycznego i terapeutycznego. Od jakości dialogu zależy nie tylko trafność rozpoznania, ale także przestrzeganie zaleceń, satysfakcja pacjenta z opieki oraz poczucie bezpieczeństwa w kontakcie z systemem ochrony zdrowia. Badania pokazują, że pacjenci, którzy czują się wysłuchani i zrozumiani, rzadziej rezygnują z leczenia, lepiej stosują się do zaleceń i mają większe zaufanie do swojego lekarza (Gędek i in., 2021).
Co sprzyja skutecznej komunikacji?
Przygotowanie do wizyty
Podstawą skutecznej komunikacji jest dobre przygotowanie się do spotkania z lekarzem. Warto sporządzić listę aktualnie przyjmowanych leków, suplementów, a także leków stosowanych w przeszłości. Pomocne jest zebranie wcześniejszych wyników badań, dokumentacji medycznej czy notatek z innych konsultacji. Dzięki temu lekarz otrzymuje pełny obraz sytuacji i może szybciej przejść do omówienia kluczowych problemów.
Jasność i precyzja w przekazywaniu informacji
Warto starać się mówić wolno, wyraźnie i konkretnie, unikając zbyt ogólnych stwierdzeń („czasem boli”) na rzecz precyzyjnych opisów (np. „ból pojawia się codziennie rano, trwa około 15 minut, nasila się po wysiłku”). Warto dostosować ton głosu do sytuacji — spokojny i opanowany przekaz sprzyja koncentracji lekarza na meritum.
Aktywne uczestnictwo w rozmowie
Skuteczna komunikacja wymaga śmiałości w zadawaniu pytań i prośbie o wyjaśnienia w przystępny sposób. Jeśli użyte zostają terminy medyczne, które są niezrozumiałe, pacjent ma prawo poprosić o ich wytłumaczenie w prostych słowach lub z pomocą diagramów, zdjęć, stron internetowych lub innych materiałów edukacyjnych.
Dostosowanie stylu komunikacji
Każdy pacjent ma inne potrzeby komunikacyjne, a każdy lekarz — inny sposób wyrażania się. Warto poprosić o dostosowanie języka, stylu komunikacji i formy przekazu do swoich możliwości percepcyjnych (np. wolniejsze tempo mówienia, więcej przykładów, powtarzanie kluczowych treści).
Pełne i uczciwe przekazywanie informacji
Lekarz może podjąć właściwe decyzje jedynie wtedy, gdy posiada wszystkie istotne informacje. Pacjent powinien poinformować o tym, co już wie na temat swoich dolegliwości — zarówno z wcześniejszych diagnoz, jak i od innych lekarzy. Ukrywanie faktów (np. o wcześniejszych chorobach czy niestosowaniu się do zaleceń) może utrudnić leczenie.
Warunki sprzyjające rozmowie
Rozmowa o zdrowiu wymaga odpowiednich okoliczności — ciszy, prywatności, braku pośpiechu. Jeśli warunki nie sprzyjają, warto poprosić o chwilę w spokojniejszym miejscu lub ustalić dodatkowy termin.
Dokumentowanie zaleceń
Zalecenia medyczne bywają złożone i łatwo o nich zapomnieć, szczególnie gdy pacjent jest pod wpływem stresu lub leków. Dlatego warto poprosić lekarza o pisemne instrukcje oraz robić własne notatki w trakcie wizyty. W razie potrzeby można poprosić bliską osobę o towarzyszenie („dodatkowa para uszu”), aby upewnić się, że żadne ważne informacje nie umkną.
Korzystanie z drugiej opinii
W przypadku wątpliwości co do diagnozy lub planu leczenia warto skonsultować się z innym specjalistą. Nie jest to przejaw braku zaufania, lecz dbałość o pełny obraz sytuacji i potwierdzenie obranej strategii.
2. Bariery i blokady utrudniające skuteczną komunikację
Mimo że skuteczna komunikacja jest kluczowa dla prawidłowego przebiegu leczenia, w praktyce medycznej często pojawiają się zachowania, które tę komunikację zakłócają. Mogą one wynikać zarówno z postawy lekarza, jak i pacjenta, a także z tzw. asymetrii relacji — naturalnej przewagi wiedzy i autorytetu lekarza nad pacjentem. Brak świadomości tych zjawisk prowadzi do frustracji, poczucia niezrozumienia i osłabienia współpracy terapeutycznej.
Asymetria między lekarzem a pacjentem
Asymetria relacji oznacza, że jedna strona (najczęściej lekarz) dysponuje znaczną przewagą wiedzy, doświadczenia i władzy decyzyjnej. Choć naturalna w medycynie, może prowadzić do pomijania perspektywy pacjenta i minimalizowania jego udziału w procesie leczenia. Brak równowagi komunikacyjnej sprzyja powstawaniu innych barier, opisanych poniżej.
Dyskontowanie informacji od pacjenta (lekceważenie)
Polega na bagatelizowaniu zgłaszanych objawów lub doświadczeń pacjenta, często podświadomie, w oparciu o wcześniejsze schematy (np. „to nic poważnego” , „pacjenci często przesadzają”). Takie zachowanie może skutkować utratą zaufania, a w skrajnych przypadkach — pominięciem istotnych symptomów choroby.
Uważanie, że pacjent przesadza
Ta postawa zakłada, że pacjent nadmiernie wyolbrzymia swoje dolegliwości. Skutkuje to skróceniem wywiadu, brakiem dociekliwości i obniżeniem jakości diagnozy. Pacjent, czując się oceniany, może zacząć ukrywać objawy lub rezygnować z dalszych konsultacji.
Zajmowanie się czymś innym w trakcie rozmowy
Równoległe wykonywanie innych czynności (np. sprawdzanie telefonu, wypełnianie dokumentacji bez kontaktu wzrokowego) komunikuje brak zaangażowania. Pacjent odbiera to jako sygnał niskiego priorytetu swojego problemu, co może prowadzić do spadku otwartości w dalszej rozmowie.
Przerywanie pacjentowi
Wczesne przerywanie wypowiedzi — jeszcze zanim pacjent zakończy myśl — przerywa tok jego opowieści i utrudnia przekazanie pełnych informacji. Badania pokazują, że pacjenci często potrzebują zaledwie kilkudziesięciu sekund nieprzerwanego czasu, by opowiedzieć o swoich objawach w sposób najbardziej istotny diagnostycznie.
Brak wyjaśnienia celu pytania
Kiedy lekarz zadaje pytanie bez wskazania powodu, pacjent może czuć się zdezorientowany lub podejrzliwy. Wyjaśnienie intencji (np. „Pytam o to, aby ocenić ryzyko… ”), zwiększa zrozumienie i chęć do udzielania pełnych odpowiedzi.
Niewerbalna dezaprobata
Westchnienia, przewracanie oczami, skrzywienie ust — niewerbalne sygnały dezaprobaty mogą być odczytane jako krytyka lub brak cierpliwości. Nawet jeśli intencja lekarza jest neutralna, pacjent może poczuć się oceniany lub zniechęcony do dalszej rozmowy.
Przerywanie rozmowy
Nagłe zakończenie rozmowy bez podsumowania i upewnienia się, że pacjent zrozumiał ustalenia, sprawia, że wizyta traci na skuteczności. Może to być odbierane jako lekceważenie lub unikanie trudnych tematów.
Roszczenia
Z drugiej strony, pacjent może przejawiać nadmierne roszczeniowe nastawienie, oczekując natychmiastowych efektów lub procedur bez medycznego uzasadnienia. Takie zachowanie obciąża relację i może wywołać u lekarza reakcje obronne, które pogłębiają bariery komunikacyjne. Warto pamiętać o prawach pacjenta (które przypominamy w osobnym pliku) oraz o perspektywie lekarza, którą szczegółowo opisujemy poniżej.
3. Jak lepiej zrozumieć lekarza?
Droga do diagnozy bywa długa, trudna i pełna rozczarowań. Znając tę rzeczywistość nasz zespół podejmuje kroki, by tę ścieżkę diagnostyczną nieco rozjaśnić. W tym rozdziale chcemy opowiedzieć o czymś, co towarzyszy całemu procesowi diagnostycznemu, czyli o wizycie u lekarza - tego jak może ona wyglądać z perspektywy specjalisty i dlaczego to tak istotne by spojrzeć na wizytę jego oczami. Celem rozdziału nie jest usprawiedliwienie złych zachowań, ale budowanie mostu porozumienia między pacjentem a lekarzem. Rozumienie drugiej strony może sprawić, że łatwiej przejdziemy przez monotonne wizyty i ze spokojem zareagujemy na sytuacje, które mogłyby nas bez tej wiedzy zniechęcić do dalszego szukania pomocy.
Jak uzyskać specjalizację?
Zacznijmy od tego, że sama droga do miejsca, w którym lekarz może przyjmować pacjentów, jest złożona i składa się z wielu etapów. Sześcioletnie studia medyczne nie wystarczą. Wisienką na torcie nie jest nawet Lekarski Egzamin Końcowy (LEK), ponieważ i to nie wystarczy by otrzymać nieograniczone prawo wykonywania zawodu. Poza tym trzeba się liczyć z 13-miesięcznym lekarskim stażem podyplomowym. Wracając do egzaminu końcowego, warto też wspomnieć, że należy go zdać na co najmniej 56%. I oczywiście można podejść do egzaminu ponownie (jeśli np. chce się poprawić swój wynik i zwiększyć swoje szanse dostania się na specjalizację). Konkurencja jest wysoka. Istnieją specjalizacje, na które jest jedynie jedno miejsce w danym naborze.
Co jest następnym krokiem? Decyzja należy do lekarza. Można zakończyć swoją edukację na tym etapie i pracować w zawodzie zwykle jako lekarz pierwszego kontaktu lub na SOR-ze. Jeśli jednak ambicje ciągną lekarza ku konkretnej dziedzinie, musi dostać się on na specjalizację i kontynuować kształcenie w trybie rezydenckim bądź pozarezydenkim, co trwa zazwyczaj od czterech do sześciu lat, w zależności od specjalizacji (bo zdarzają się i specjalizacje, w kierunku których kształci się 8, czy nawet 10 lat). Zwieńczeniem tego etapu jest kolejny obszerny egzamin - PES (Państwowy Egzamin Specjalizacyjny).
Jest to więc wiele lat nauki, wysiłku i ograniczeń.
Lekarz też człowiek
Opisujemy to po to, by zobrazować, że decyzja o zostaniu lekarzem wiąże się z latami nauki w stresie, a także z ogromnym obciążeniem emocjonalnym. Warto mieć świadomość, że to napięcie nie kończy się wraz ze zdaniem wszystkich egzaminów. Może on jedynie narastać ze względu na zwiększającą się odpowiedzialnością za zdrowie i życie pacjentów, pracę zmianową i nieprzespane noce, które negatywnie wpływają na zdrowie specjalisty. Zmęczenie jakie temu towarzyszy przekłada się na ryzyko popełnienia błędu, którego lekarz pragnie za wszelką cenę uniknąć.
Z pewnością lista obowiązków, które należą do lekarza, może nas onieśmielać i budzić respekt. Są jednak metody, które możemy stosować by zapewnić sprawniejszą komunikację, między innymi to, co opisane zostało w poprzednich rozdziałach, czyli np. przygotowanie listy pytań przed wizytą. Pomocne może być także zrozumienie perspektywy specjalisty. Wyobraźmy sobie jak wyglądać może jego dzień. Codzienność lekarza przecież nie skupia się wokół monotonnego wypisywania recept i popijania co jakiś czas gorzkiej, zimnej kawy. Codzienność lekarza to bardziej: duża liczba pacjentów w krótkim czasie, uzupełnianie dokumentów pomiędzy wizytami, praca po nieprzespanej nocy, a także praca nad charakterem. Lekarz jest często pierwszą linią frontu w odbiorze skarg. Do tego ma też często swoją rodzinę, której nie zawsze poświęca tyle czasu, ile by chciał.
Przy ogromie tak trudnych emocjonalnie i fizycznie obowiązków, lekarz musi czasem stosować mechanizmy obronne, aby nie wypalić się zawodowo. Chłód i konkret ze strony specjalisty mogą być dla nas zaskoczeniem, szczególnie gdy chcielibyśmy być potraktowani delikatnie i z empatią. Zdarza się jednak, że brak postawy, którą określilibyśmy jako empatyczna, jest sposobem lekarza na to, by poradzić sobie z wymagającym dniem. To zazwyczaj nie jest personalnym atakiem na nas - to pewien mechanizm obronny, który pomaga lekarzowi przetrwać bezbłędnie dzień. A wcale nie świadczy o tym, że lekarz jest w swoim gabinecie za karę, że pacjent ,,nie przypadł mu do gustu” , lub że jego przypadek jest nieważny. Rozumiemy, że ten mechanizm obronny objawiający się chłodem, może sprawiać przykrość. W większości przypadków jest on jednak reakcją na stres i zmęczenie, a nie brakiem troski. Lekarz podjął się w końcu wyzwania, jakim jest praca w zawodzie zaufania publicznego świadomie, wiedząc jak trudna jest to ścieżka, i mimo to zdecydował się stawić czoła tej misji, ponieważ chciał pomagać.
Jak lepiej sobie z tym radzić?
Przydatną techniką w radzeniu sobie w takiej sytuacji jest praca nad myślami automatycznymi. Czym są myśli automatyczne? Są to ,,gorące” myśli, które pojawiają się zaraz po zaistniałej sytuacji, często zanim ją dobrze przeanalizujemy. Przykład: ,,Lekarz się nie uśmiechał i zwięźle odpowiadał na moje pytania, więc na pewno uważa, że przesadzam ze swoimi objawami” . Może powinniśmy poszukać innej przyczyny tej postawy. Być może lekarz miał już dziesięciu pacjentów przede mną, a spał tego dnia 4 godziny? A może to kwestia jego charakteru i standardów pracy: specjalista stara się być jak najbardziej konkretny, by szybko przejść do rozwiązania problemu?
Taka krótka analiza pomoże obniżyć stres, przyjąć perspektywę naszego rozmówcy co automatycznie zwiększy efektywność komunikacji. Warto czasem spojrzeć na taką sytuację z dystansu. W celu nabrania praktyki, można po powrocie do domu takie sytuacje opisywać w prywatnym notatniku czy też w telefonie.
Podsumowanie
Lekarz to z pewnością ekspert, ale też człowiek - z własnymi problemami, ograniczonymi zasobami i codziennym zmęczeniem. Zrozumienie jego punktu widzenia wcale nie pozbawia nas asertywności. Jest po prostu kluczem do efektywniejszej komunikacji. Połączenie tej wiedzy wraz z odpowiednim przygotowaniem do wizyty, opisanym w poprzednich rozdziałach, może dać nam więcej spokoju wewnętrznego oraz nadziei na lepszą współpracę z Doktorem.
4. Przykładowe pytania, jakie można zadać lekarzowi
- Jak powinienem przygotować się do badania?
- Jak zostanę powiadomiony/a o wynikach badań?
- Z kim mam się skontaktować, jeśli we wskazanym czasie nie uzyskam wyników?
- Jak długo potrwają badania?
- Jakie potencjalne skutki uboczne mogą się pojawić po zażywaniu przepisanych leków?
- Gdzie mogę znaleźć więcej informacji o podejrzewanej chorobie?
- Czy istnieje grupa wsparcia lub inne źródło pomocy?
- Czy może Pan/Pani powtórzyć? Podał mi Pan/Pani bardzo dużo informacji.
- Czy może mi Pan/Pani pomóc je usystematyzować?
- Czy może Pan/Pani zapisać i wyjaśnić to, o czym Pan/Pani mówi?
5. Narzędzia od fundacji
Zachęcamy do zapoznania się z przydatnymi narzędziami do wydrukowania i uzupełnienia przed wizytą lekarską lub w jej trakcie:
- Mapa diagnostyczna - krótki przewodnik po chaotycznej drodze diagnostycznej
- Karta praw pacjenta - przypomnienie o prawach na drodze do diagnozy
- Dziennik objawów - narzędzie ułatwiające monitorowanie stanu zdrowia
- Checklista pytań do lekarza - narzędzie pomocne w rozmowie z lekarzem, gdy wątków jest dużo
Poradnik "Jak usprawnić komunikację między pacjentem a lekarzem?" oraz przydatne Narzędzia od Fundacji Niezdiagnozowani są dostępne na stronie niezdiagnozowani.com.
